ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınması sürecine ilişkin kılavuz bilgiler veren, açıklanan şikayet-taşıma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanım için uygun olan, müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamına denir.
ISO 10002:2018; karlılık, gelirler ve müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.
Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2018 mutlak gerekliliklerden biridir. Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Yararları:
•Müşteriyi önemsediğinizi göstermek için,
•Müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek için,
•Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturduğu için,
•Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için.
•Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
•Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
•Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
•Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
Belgelendirmeye Hazır mısınız?
El kitabı tanımlanmış olmalıdır. Bu kitap, kalite yönetim sisteminin kapsamını tanımlamalıdır.
Kalite yönetim sisteminin uygunluğunun ve etkinliğinin değerlendirilmesini kapsayan en az bir yönetim gözden geçirme toplantısının gerçekleştirilmesi ve kayıt altına alınmış olmalıdır.
Standardın her bir maddesinin yetkili denetçiler tarafından denetlenmesini kapsayan en az bir iç denetimi tamamlanmış olmalıdır.
Firma organizasyon yapısını tanımlamalı ve ilgili pozisyondaki kişiler için görev, yetki ve sorumluluklarını oluşturmalıdır.
